IT Service Management
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La Administración de los Servicios de Tecnologías de la Información (ITSM), es la implementación del conjunto de mejores prácticas documentadas en ITIL y algunos otros marcos de trabajo y referencia estandarizados y con aceptación internacional, para el aprovechamiento de Tecnologías de Información para que las empresas y organizaciones logren sus objetivos mediante la mejora continua.
El éxito de los negocios modernos depende en gran medida de los servicios de Tecnologías de la Información que proporcionan y por ende, es de vital importancia que exista un elevado nivel de soporte, así como de respuesta en la resolución de casos y atención a los usuarios en relación a la gestión de estos servicios.
La realidad es que, hoy en día, las empresas tienen que administrar demasiados equipos, sistemas y aplicaciones; y por ello, la labor de la mesa de ayuda se ha convertido en una tarea más difícil, además de que los usuarios finales a quienes se les provee soporte, cada vez son más exigentes. Por eso, es necesario adoptar tecnologías y sistemas que permitan administrar los servicios de I.T. de manera eficiente e inteligente; y aprovechar al máximo las capacidades de automatización que provean.
La Gestión de Servicios de I.T. es una disciplina que se enfoca en alinear los servicios de T.I. con los procesos y necesidades de la empresa, mediante la correcta implementación de las mejores prácticas de Gobierno de T.I. y de la integración de los factores: Personas, Procesos y Tecnología; todo con el único fin de beneficiar a los usuarios finales.
Marcos de Trabajo (Frameworks)
La Administración de Servicios de Tecnologías de la Información (ITSM por sus siglas en inglés), estan basados en las mejores prácticas, marcos referenciales y estándares internacionales, como los siguientes:
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ISO / IEC 20000
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ITIL - Information Technology Infrastructure Library
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COBIT - Control Objectives for Information and Related Technology
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MOF - Microsoft Operations Framework
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BISL - Business Information Services Library
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ASL - Application Services Library
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ISO / IEC 17799-27000x
Generalmente un buen sistema de Gestión de Servicios de I.T. debe incluir módulos para:
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Administración de Incidentes
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Administración de Problemas
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Administración de Cambios y Liberaciones
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Administración de Solicitudes
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Administración de Activos
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Administración de Políticas y Procedimientos
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Administración de Procesos de Recursos Humanos
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Reportes y Analítica
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Fácil integración con otros sistemas, aplicaciones y dispositivos.
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Automatizaciones, Inteligencia Artificial y "Machine Learning"